KUALITAS PELAYANAN ANJUNGAN DESA MANDIRI DI DESA CITAPEN KECAMATAN CIHAMPELAS KABUPATEN BANDUNG BARAT
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan Anjungan Desa Mandiri (ADM) di Desa Citapen berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Data diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan anjungan desa mandiri sudah cukup baik dalam aspek fisik dan kemudahan akses, namun masih ada beberapa kekurangan seperti belum meratanya lokasi anjungan desa mandiri dan keterbatasan fitur ramah disabilitas. Dari sisi keandalan dan responsivitas, aparatur desa cukup sigap dalam menangani kendala warga, meskipun belum ada sistem pelaporan formal. Di sisi lain, aspek jaminan dan empati menunjukkan bahwa sebagian besar warga merasa terbantu, tetapi belum semua kalangan mampu menggunakan anjungann desa mandiri secara mandiri. Penelitian ini menegaskan pentingnya penyempurnaan pelayanan anjungan desa mandiri agar bisa diakses oleh seluruh lapisan masyarakat.
References
Alma, B. (2020). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Arifin, M. Z. (2022). Implementasi Sistem Informasi Desa Berbasis Teknologi dalam Meningkatkan Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Pemerintahan, 11(1), 45–55. https://doi.org/10.31289/jip.v11i1.5678
Azwar, S. (2020). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Hidayat, T. (2021). Optimalisasi Pelayanan Publik Melalui Inovasi Digital di Desa. Jurnal Inovasi Pelayanan Publik, 6(1), 21–30.
Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi. (2023). Pedoman Teknis Pengembangan Sistem Informasi Desa. Jakarta: Kemendesa.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Mardiasmo. (2018). Akuntabilitas Sektor Publik: Konsep dan Aplikasi. Yogyakarta: Andi.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Putri, R. Y., & Nugroho, H. A. (2022). Kualitas Layanan Anjungan Mandiri dan Kepuasan Masyarakat. Jurnal Pemerintahan Desa, 5(2), 88–97.
Ratminto, & Winarsih, H. (2019). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sari, D. F., & Hapsari, R. (2023). Analisis Dimensi SERVQUAL dalam Pelayanan Digital Pemerintah Desa. Jurnal Teknologi dan Pelayanan Publik, 4(3), 113–127.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sutopo, H. B. (2021). Metodologi Penelitian Kualitatif: Dasar Teori dan Terapannya. Surakarta: UNS Press.
Wijaya, M. T., & Kurniawan, E. (2020). Implementasi Pelayanan Anjungan Mandiri pada Layanan Administrasi di Desa Digital. Jurnal Administrasi Negara, 12(1), 51–60.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
