KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN E-KTP (KARTU TANDA PENDUDUK) DI KECAMATAN TAMBUN SELATAN KABUPATEN BEKASI

Abstract

Penelitian ini berjudul ”Kualitas Pelayanan Pembuatan E-KTP (Kartu Tanda Penduduk) di Kecamatan Tambun Selatan Kabupaten Bekasi”. Masalah penelitian ini adalah kualitas pelayanan pembuatan KTP yang kurang baik. Rumusan masalahnya adalah bagaimana kualitas pelayanan dalam pembuatan E-KTP di Kecamatan Tambun Selatan Kabupaten Bekasi. Tujuan Penelitiannya adalah Untuk mengetahui, mendeskripsikan, dan menganalisis kualitas pelayanan dalam pembuatan E-KTP di Kecamatan Tambun Selatan Kabupaten Bekasi. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif pendekatan kualitatif. Teori yang digunakan adalah menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (dalam Hardiansyah, 2011:11) yaitu kualitas pelayanan yang memiliki indikator Tangible, Realibility, Responsivenes, Assurance, dan Emphaty. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu studi pustaka, observasi, wawancara, dan dokumentasi.

Hasil penelitian menunjukan bahwa indikator Tangible, secara keseluruhan pemerintah Kecamatan Tambun Selatan terus meningkatkan fasilitas dan pelayanan dan sudah mengalami peningkatan yang signifikan. Indikator Reability, petugas sudah cukup andal dalam melayani masyarakat meskipun terkadang penjelasan yang diberikan kurang rinci. Indikator Responsiveness, pemerintah berusaha memberikan informasi yang jelas dan sudah mengembangkan sistem pengaduan online untuk merespons keluhan masyarakat. Namun, masih ada masalah dalam kepastian waktu. Indikator Assurance, prosedur pelayanan KTP masih ada kendala seperti keterbatasan blanko, antrian panjang, dan ketidakjelasan jadwal pelayanan. Indikator Emphaty, petugas berusaha memberikan pelayanan dengan sikap sopan santun dan professional.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik, E-KTP, Kartu Tanda Penduduk