KUALITAS PELAYANAN MELALUI APLIKASI LAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN ONLINE RAKYAT OLEH DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA DI KOTA BANDUNG
Abstract
Penelitian ini berjudul “Kualitas Pelayanan Melalui Aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat Oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Di Kota Bandung”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dalam layanan pengaduan pada aplikasi layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat di Kota Bandung. Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah apakah kualitas pelayanan melalui aplikasi layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat oleh Dinas Komunikasi dan Informatika di Kota Bandung sudah optimal dalam pelayanannya, serta berfokus pada permasalahan kualitas pelayanan di Kota Bandung.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif analisis dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dengan data sekunder maupun primer (wawancara dan observasi) dengan informan Pranata Komputer Ahli Pertama Admin Utama SP4N-LAPOR, Koordinator Pengelola SP4N-LAPOR, dan tiga perwakilan masyarakat pengguna aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat Kota Bandung.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan melalui Aplikasi Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat Oleh Dinas Komunikasi Dan Informatika Di Kota Bandung ini belum sepenuhnya optimal. Dapat dilihat dari (1) tangible atau berwujud, dalam hal ini fasilitas operasional dan komunikasi dapat dikatakan optimal tetapi dalam kemudahan akses masih terbilang belum sepenuhnya baik dikarenakan sering terjadi maintenance dan tidak dapat dipastikan perbaikkannya. (2) reliability atau kehandalan dalam hal ini memiliki hambatan pada sumber daya manusia sebagai admin LAPOR yang sering kali berpindah baik dalam birokrasi ataupun mutasi. (3) responsiveness atau ketanggapan, sudah dilakukan pengawasan namun terdapat hambatan dalam sifat kasus pengaduan. (4) assurance atau jaminan sudah sesuai dengan adanya SOP. (5) emphaty atau empati, terdapat kurang seimbangnya antara sosialisasi online dan offline.
References
Creswell, John. W. 2016. Research Design: Pendekatan Metode Kualitatif, Kuantitatif, dan Campuran. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Edy Sudarhono, Teori Peran (Konsep, Derivasidan Implikasinya), (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama,1994), hal. 3.
Fahrudin. (2014). Pengantar Kesejahteraan Sosial, Bandung: Alfabeta.
Syamsir, Torang, Organisasi & Manajemen (Perilaku, Struktur, Budaya & Perubahan Organisasi), (Bandung: Alfabeta, 2014), 86.
Moleong, Lexy J. 2013. Metode Penelitian Kualitatif. Edisi Revisi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
Dr. Rahmi Widyanti, M. (2019). Perilaku Organisasi (teori dan konsep jilid 1).
Banjarmasin: Universitas islam Kalimantan MAB Banjarmasin.
Prof. Dr. J. Winardi, S. (2003). Teori Organiasasi Pengorganisasian. Jakarta: PT RajaGraflindo Persada, Jakarta.
