KUALITAS PELAYANAN SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) DALAM MENINGKATKAN KEPATUHAN WAJIB PAJAK DI KOTA CIMAHI
Abstract
Judul skripsi “Kualitas Pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap
(SAMSAT) Dalam Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak”, fenomena masalah yang
terjadi yaitu pelayanan yang diberikan kurang cepat, kurang ramahnya petugas
yang membantu pelayanan, kurangnya memperhatikan jam operasional pelayanan,
alur pelayanan yang berbelit – belit, dan ketidaksesuaian jangka waktu pelayanan
yang diberikan.
Teori yang digunakan adalah Kualitas Pelayanan menurut Zeithaml,
Pasaruman dan Berry dalam (Hardiansyah, 2018), yaitu Tangible (Berwujud),
Reliability (Keandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan),
Emphaty (Empati). Metode Penelitian Deskriptif dengan pendekatan kualitatif,
dengan informan sebanyak 5 informan. Teknik pengumpulan data yang digunakan
yaitu studi pustaka dan studi lapangan (wawancara, observasi, dan dokumentasi).
Teknik analisis data yang digunakan yaitu Reduksi data, penyajian data, dan
penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian dapat diketahui bahwa SAMSAT Kota Cimahi telah
melakukan pelayanan sesuai dengan peraturan yang ada, akan tetapi masih ada
permasalahan yang mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut, hal ini dapat dilihat
dalam Tangible (Berwujud) fasilitas operasional yang memadai untuk pemberian
kritik dan saran, Reliability (Keandalan) kesiapan aparatur dalam memberikan
pelayanan, akan tetapi tidak tersedianya SOP (Standar Operasional Prosedur) secara
tertulis mengenai pengelolaan keluhan atau kritik dan saran, Responsiviness
(Ketanggapan) kurang cepat dan tanggap dalam merespon baik itu keluhan maupun
masalah yang terjadi, Assurance (Jaminan) kejelasan informasi yang diberikan
sudah cukup baik dan juga prosedur pelayanan yang cukup mudah. Emphaty
(Empati) sudah mendahulukan kepentingan para wajib pajak akan tetapi proses
pemberian timbal balik mengenai keluhan memiliki jangka waktu yang lama.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Wajib Pajak, Sistem Administrasi Manunggal Satu
Atap (SAMSAT)
References
Hardiansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik (edisi revisi). Yogyakarta:
Gava Media.
Hardiansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator
dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Makmur. (2013). Teori Manajemen Stratejik dalam Pemerintahan dan
Pembangunan. Bandung: PT Refika Aditama.
Mardiasmo. (2009). Perpajakan Indonesia (edisi revisi). Yogyakarta: CV. Andi
Offset.
Moleong, L. J. (2017). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja
Rosdakarya.
Ndraha, T. (2003). Kybernologi (Ilmu Pemerintahan Baru). Jakarta: Rineka
Cipta.
Nurdin, I. (2019). Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur dan
Komunikasi Birokrasi dalam Pelayanan Publik). Surabaya: Penerbit
Media Sahabat Cendekia.
Pasolong, H. (2008). Kepemimpinan Birokrasi. Bandung: CV. Alfabeta.
Rasyid, R. (2000). Makna Pemerintahan, Tinjauan Dari Segi Etika dan
Kepemimpinan. Jakarta: Mutiara Sumber Widya.
Rohayatin, T. (2022). Desain dan Inovasi Peningkatan Kualitas Pelayanan
Publik Berbasis Pelanggan. Yogyakarta: Deepublish (CV Budi Utama).
Saputro, H. E. (2015, Juni). Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Professional
FIS UNIVED, 2(1).
Selvi Rianti, Z. R. (2019, Juli). Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu
Administrasi Negara, 15(3), 412-419.
Siahaan, M. P. (2010). Pajak Daerah dan Retribusi Daerah edisi revisi.
Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.
Sinambela, L. P. (2011). Reformasi Pelayanan Publik : Teori, Kebijakan, dan
Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Bandung: Alfabeta.
Susanto, J., & Anggraini, Z. (2019, Agustus). Kualitas Pelayanan Publik Pada
Kantor Camat Tabir Ulu Kabupaten Merangin. Jurnal Administrasi
Negara, 25(2), 105-122.
Syafiie, I. K. (2014). Pengantar Ilmu Pemerintahan. Bandung: Refika Aditama.
Wasistiono, P. (2017). Perkembangan Ilmu Pemerintahan (Dari Klasik Sampai
Kontemporer). Bandung: IPDN Press.
Winarsih, R. &. (2018). Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model
Konseptual, Penerapan Citizen's Charter dan Standar Pelayanan
Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
JURNAL:
Bazarah, J., Jubaidi, A., & Hubaib, F. (2021, Desember). Konsep Pelayanan
Publik Di Indonesia (Analisis Literasi Penyelenggaraan Pelayanan
Publik di Indonesia). DEDIKASI, 22(2), 105-122.
Cindi Dewi Fortuna, S. (2022, Juni). Analisis Pengaruh Surat Paksa Tehadap
Kepatuhan Wajib Pajak Atas Penghasilan Pajak Orang Pribadi (Studi
Kasus WPOP Pada KPP Pratama Bekasi Barat Periode 2016-1018).
JIMA: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Akuntansi, 02 No. 02.
Defrian, D., Sururi, A., & Hasanah, B. (2021, Oktober). Inovasi Pelayanan
Pajak Kendaraan Bermotor dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Publik pada Kantor SAMSAT di Kabupaten Pandeglang. Jurnal Ilmiah
Wahana Bhakti Praja, 11, No. 2, 163-174.
Gaol, R. L., & Sarumaha, F. H. (2022, Maret). Pengaruh Kesadaran Wajib
Pajak, Pelayanan Fiskus, Penyuluhan Wajib Pajak, Pemeriksaan Pajak
dan Sanksi Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Pada
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah. Jurnal Riset
Akuntansi dan Keuangan, 8 No.1, 134-140.
Handika, B. N., & Rostyaningsih, D. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan
Publik (Studi Kasus Pada Kantor SAMSAT Kabupaten Kudus). Journal
Of Public Policy And Management Review, 9 No. 2.
doi:10.14710/jppmr.v9i2.27348
Joko Susanto, Z. A. (2019, Agustus). Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor
Camat Tabir Ulu Kabupaten Merangin. Jurnal Administrasi Negara,
25(2), 105-122.
Lutfiana, I., & Silalahi, O. (2023, Juni). Kualitas Pelayanan Samsat Keliling
Dalam Upaya Meningkatkan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) di
Kabupaten Temanggung. Jurnal Enersia Publika, 7, 72-84.
Rusnendar, E. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Sanksi Pepajakan
Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Pada SAMSAT
Kota Cimahi. Sistem Informasi Manajemen dan Keuangan dalam
Industri 4.0, 58-68.
Saiful Bahri, Y. D. (2018, September). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
PAJAK, PEMAHAMAN PERATURAN PERPAJAKAN SERTA SANKSI
PERPAJAKAN TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK (Pada Kantor
Pajak KPP Pratama Kota Banda Aceh). Jurnal Perspektif Ekonomi
Darussalam, 4 No. 2.
Sirait, N. D., & Surtikanti, S. (2021, Juni). TARIF PAJAK, TINGKAT
KESADARAN WAJIB PAJAK DAN SANKSI PERPAJAKAN TERHADAP
KEPATUHAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR (Studi Kasus
Pada Samsat Kota Cimahi). JEMBA : Journal Of Economics,
Management, Business, And Accounting, 1 No. 1, 37-48.
WEBSITE:
Barat, B. P. (n.d.). Makna & Filosofi. Retrieved from BAPENDA JABAR:
https://bapenda.jabarprov.go.id/filosofi-logo-bapenda-jabar/
Cimahi, B. K. (2023). STRUKTUR ORGANISASI. Retrieved from BAPPENDA
Kota Cimahi: https://bappenda.cimahikota.go.id/hal-struktur-
organisasi.html
Cimahi, P. K. (2022). LKIP Kota Cimahi Tahun 2022. Cimahi.
Cimahi, P. K. (2023, Juli 08). Visi & Misi Tahun 2023 - 2026. Retrieved from
cimahikota.go.id: https://cimahikota.go.id/halaman/visimisi
DOKUMEN:
Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik.
Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2009 Tentang Pajak
dan Rertibusi Daerah.
Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2009 Tentang
Penetapan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang – Undang Nomor 5
Tahun 2008 Tentang Perubahan Keempat Atas Undang – Undang Nomor 6
Tahun 1983 Tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan Menjadi
Undang – Undang.
Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 23 tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah.
Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2015 Tentang
Peubahan Kedua Atas Undang – Undang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang
Pemerintah Daerah.
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2015 Tentang
Penyelenggaraan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Kendaraan
Bermotor
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Peraturan Pemerintah No. 76 Tahun 2020 tentang Jenis dan Tarif atas Jenis
Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP)
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2021 Tentang
Pajak Daerah dan Retribusi Daerah dalam Rangka Mendukung Kemudahan
Berusaha dan Layanan Daerah
Peraturan Daerah Kota Cimahi Nomor 6 Tahun 2018 Tentang Pelayanan
Publik
