EFEKTIVITAS PROGRAM SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK NASIONAL (SP4N-LAPOR!) DALAM KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA BANDUNG
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas Program Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N-LAPOR!) dalam kualitas pelayanan publik di Kota Bandung serta mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambat pelaksanaannya. Analisis efektivitas program menggunakan teori Budiani yang meliputi ketepatan sasaran program, sosialisasi program, tujuan program, dan pemantauan program. Penelitian menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Data diperoleh melalui studi kepustakaan, observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan dipilih secara purposive yang terdiri atas pengelola atau penanggung jawab SP4N-LAPOR!, admin/operator, pejabat penghubung pada perangkat daerah, dan masyarakat pengguna layanan. Analisis data menggunakan tahapan reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi, dengan triangulasi untuk menguji keabsahan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa SP4N-LAPOR! di Kota Bandung cukup efektif, tetapi belum sepenuhnya optimal. Ketepatan sasaran, sosialisasi, tujuan program, serta pemantauan telah didukung mekanisme verifikasi, disposisi, berbagai kanal akses, penyebarluasan informasi, transparansi perkembangan laporan, dan monitoring berkala. Hambatan utama meliputi kesenjangan kemampuan digital masyarakat, belum meratanya pemahaman, proses disposisi, keterbatasan personel, perbedaan kewenangan antarinstansi, serta belum konsistennya tindak lanjut. Program berkontribusi terhadap kualitas pelayanan publik melalui kemudahan pengaduan dan transparansi, tetapi manfaat yang dirasakan masyarakat sangat ditentukan oleh kecepatan, ketepatan, dan ketuntasan penyelesaian laporan.
References
Azzahra, F., Fauzi, L. M., & Aprilia, B. (2024). Kualitas pelayanan melalui aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat oleh Dinas Komunikasi dan Informatika di Kota Bandung. Jurnal Mahasiswa Ilmu Pemerintahan, 01. https://doi.org/10.36859/jp.v1i1.3098
Ditasman, & Amrullah. (2024). Kajian literatur: Reformasi pelayanan publik berbasis digitalisasi. Journal of Governance and Public Administration, 1(3), 525–533. https://doi.org/10.59407/jogapa.v1i3.1075
Jamil, D. M., Noviyani, A., Satria, A. R., Ferdiansyah, & Helmi, R. F. (2025). Efektivitas aplikasi SP4N LAPOR! dalam meningkatkan pelayanan publik di Dinas Kominfo Kota Padang. Jurnal Culture Education and Technology Research (Cetera), 2.
Kementerian PANRB. (2026). Apa itu LAPOR!? https://www.lapor.go.id/tentang
Maskan, R., M. I. A., Jubaidi, A., & Shannie, T. (2025). Efektivitas penggunaan aplikasi Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional–Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR) dalam pelayanan publik di Kantor Diskominfo Kota Samarinda. Jurnal Administrasi & Kebijakan, 24(3), 248–257.
Setiyowati, T. T., & Indartuti, E. (2022). Efektivitas Program KALIMASADA di Kelurahan Medokan Semampir, Kecamatan Sukolilo, Kota Surabaya. Penelitian Administrasi Publik, 2(02).
Suri, A. I., Ma’arif, S., & Atika, D. B. (2022). Efektivitas layanan pengaduan terpusat (studi tentang layanan pengaduan SP4N Lapor! Kota Metro). Jurnal Birokrasi, Kebijakan dan Pelayanan Publik.
Trisantosa, I. N., Kurniasih, D., & Hubeish, M. (2024). Pelayanan publik berbasis digital. Jurnal Wacana Kinerja: Kajian Praktis-Akademis Kinerja dan Administrasi Pelayanan Publik, 27(1), 125. https://doi.org/10.31845/jwk.v27i1.1014
Yahya, A. S., & Setiyono, S. (2022). Efektivitas pelayanan publik melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Aplikasi SP4N-LAPOR. Jurnal Media Birokrasi, 1–22. https://doi.org/10.33701/jmb.v4i1.2432
.png)
.png)
