ANALISIS PENYELENGGARAAN INOVASI PELAYANAN PUBLIK PADA MAL PELAYANAN PUBLIK KOTA CIMAHI

Abstract

Inovasi pelayanan publik menjadi salah satu kebutuhan pemerintah dalam meningkatkan efektivitas, efisiensi, kemudahan akses, dan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah Kota Cimahi menyelenggarakan Mal Pelayanan Publik (MPP) sebagai bentuk integrasi berbagai pelayanan publik dalam satu lokasi. Namun, dalam pelaksanaannya masih ditemukan sejumlah permasalahan, antara lain keterbatasan kompetensi sumber daya manusia, integrasi teknologi antarinstansi yang belum optimal, koordinasi antarinstansi, serta belum meratanya pemahaman masyarakat terhadap keberadaan dan fungsi MPP. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penyelenggaraan inovasi pelayanan publik pada MPP Kota Cimahi serta mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambat implementasinya. Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara semi-terstruktur, dokumentasi, dan studi pustaka. Informan penelitian berjumlah empat orang yang terdiri atas unsur penyelenggara, pegawai pelayanan, serta masyarakat pengguna layanan. Analisis dilakukan dengan menggunakan dimensi keberhasilan inovasi Damanpour yang meliputi kapasitas internal, struktur organisasi, dukungan teknologi, dan persepsi penerima layanan, kemudian diperkuat dengan analisis SWOT. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penyelenggaraan inovasi pelayanan publik di MPP Kota Cimahi secara umum telah berjalan cukup baik. MPP mampu memberikan pelayanan yang lebih terpadu, cepat, responsif, dan mudah diakses. Namun, masih terdapat kelemahan berupa keterbatasan SDM teknis, gangguan sistem teknologi, koordinasi dan harmonisasi kebijakan antarinstansi, serta literasi digital masyarakat yang belum merata. Analisis SWOT menunjukkan bahwa MPP Kota Cimahi memiliki pondasi internal yang cukup kuat dan peluang pengembangan yang besar sehingga cenderung mendukung strategi pertumbuhan. Strategi pengembangan diarahkan pada peningkatan kompetensi SDM, penguatan infrastruktur dan integrasi teknologi, peningkatan koordinasi antarinstansi, serta sosialisasi dan edukasi digital kepada masyarakat.