KUALITAS PELAYANAN DALAM PEMBUATAN SURAT KETERANGAN TIDAK MAMPU DI KELURAHAN MELONG KECAMATAN CIMAHI SELATAN KOTA CIMAHI

Abstract

Penelitian ini  menggunakan teori  kualitas pelayanan dari Zeithaml  yakni tengibel (berwujud), reliabiliity (kehandalan), responsiviness (tanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati). Metode penelitian  deskriptif pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data penelitian ini melalui observasi, wawancara dan dokumentasi. Teknik Analisis data menggunakan reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu di Kelurahan Melong melalui dimensi tangible layanan sudah baik dalam kedisplinan dan untuk kemudahan sudah bisa secara online dengan LAPAKAMI, kurangnya sosialisasi mengenai persyaratan perlu diperhatikan, dimensi reliability perlu peningkatan panduan, dimensi responsiviness pegawai perlu lebih responsif terutama terkait status berkas permohonan, dimensi assurance Ketepatan waktu perlu ditingkatkan dengan standar oprasional prosedur yang sesuai, dan dimensi empathy pegawai penting untuk memberikap sikap yang ramah saat melayani agar menjadi pelayanan berkualitas dan pemahaman terhadap kebutuhan pemohon Surat Keterangan Tidak Mampu. Hambatannya terkait dengan keterbatasan jumlah pegawai yang memiliki kemampuan verifikasi data, dan rendahnya pemahaman masyarakat tentang kriteria yang berhak memperoleh SKTM namun pemerintah berupaya dengan membuat pelatihan kepada pegawai dan membuat grup whatsapp antar rw dan kelurahan untuk menginformasikan kriteria SKTM.