KINERJA PEGAWAI KELURAHAN DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK: STUDI DI KELURAHAN CISARANTEN ENDAH, KECAMATAN ARCAMANIK, KOTA BANDUNG
Abstract
Kelurahan merupakan unit pemerintahan yang bersentuhan langsung dengan masyarakat sehingga kinerja pegawainya sangat menentukan kualitas pelayanan publik di tingkat dasar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja pegawai, faktor-faktor yang menghambat, serta upaya mengatasi hambatan tersebut di Kelurahan Cisaranten Endah, Kecamatan Arcamanik, Kota Bandung. Penelitian menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara, dan studi pustaka. Informan penelitian terdiri atas Lurah, Sekretaris Kelurahan, Kasi Pemerintahan, staf pelayanan administrasi, serta warga penerima layanan. Analisis kinerja menggunakan lima dimensi yang dikemukakan oleh Mitchell, yaitu kualitas kerja, ketepatan waktu, inisiatif, kemampuan, dan komunikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja pegawai secara umum sudah berjalan cukup baik, ditandai dengan pelayanan yang relatif ramah dan responsif serta mulai diterapkannya digitalisasi administrasi. Namun demikian, masih ditemukan kelemahan seperti sesekali kesalahan administrasi, kecenderungan menunggu arahan pimpinan, dan penyebaran informasi pelayanan yang belum merata. Faktor penghambat utama meliputi keterbatasan jumlah aparatur (empat pegawai negeri sipil untuk melayani 17.363 penduduk), kesenjangan kompetensi digital antarpegawai, keterbatasan sarana dan prasarana, distribusi beban kerja yang belum proporsional, serta rendahnya pemahaman sebagian masyarakat terhadap prosedur pelayanan. Upaya perbaikan yang direkomendasikan antara lain peningkatan kompetensi melalui pendidikan dan pelatihan berkelanjutan, penataan ulang beban kerja, penguatan sarana teknologi informasi, penguatan komunikasi internal dan eksternal, serta penguatan budaya kerja yang berorientasi pada pelayanan publik. Penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi pemerintah kelurahan dalam merumuskan kebijakan peningkatan kinerja aparatur secara berkelanjutan.
